プロモーション計画を実施する手法の一つとして、主流となりつつあるインフルエンサーマーケティングですが、利用する企業が多くなることで、ニーズの増加にもたらされるマーケットの拡大につれて、多くの企業や個人事業主が異なるビジネスモデルでインフルエンサーマーケティング事業に参入してきました。とりわけ、比較的にイニシャルコスト・ランニングコストの低いマッチングサイトやマッチングアプリの参入が顕著に見えます。

その結果、自社の商品・サービスをインフルエンサーに宣伝してもらいたい企業にとっては、選択肢が増えてきており、自社の商品・サービスを手軽に多くのインフルエンサーにPRしてもらえるようになった一方で、クレームの発生件数も増えてきているような傾向が見られます。

本記事では、インフルエンサーマッチングサイトおよびマッチングアプリにおけるクレームの発生原因と背景および種類についての分析・考察を行い、

• なぜトラブルは必ず発生するのか
• 広告代理店を利用するメリットやデメリット
• キャスティング企業の質の低下
• マッチングサイトのクレーム対応体制
• なぜマッチングサイトはクレームに対応したくても解決できないか
• クレーム発生原因の種類

などを明らかにし、最後に簡単にトラブルの種類について説明します。

マッチングサイト・マッチングアプリでのトラブルは必ず発生する

本来ならば、インフルエンサーマーケティングは、自社ブランドの認知度および売上や利益の向上を目的に実施される販促手法の一つですが、クレームまでに発展してしまっては本末転倒です。商品をタダで配布したり、サービスを無料で提供したりすることになってしまい、場合によっては、商品やブランドのイメージダウンに繋がる恐れもあります。

ここからは、クレーム防止および対策の観点から「広告代理店・インフルエンサーキャスティング企業」と「マッチングサイト」の違いに触れながら、トラブルおよびクレームが必ず発生する理由について説明します。なお、本記事は分析と考察に重きをおいており、具体的な事例やクレームを防止する方法につきましては、下記の関連記事をご参照ください。

広告代理店・インフルエンサーキャスティング企業でのクレーム対応

インフルエンサーPRを広告代理店・インフルエンサーキャスティング企業に依頼した場合でも、クレームは生じるものの、広告代理店・インフルエンサーキャスティング企業は間に入ってとクレーム対応をしてくれることは多いです。このこと自体は、インフルエンサーPRを広告代理店・インフルエンサーキャスティング企業に依頼するメリットの一つと言えましょう。

というのも、広告代理店・インフルエンサーキャスティング企業は、インフルエンサーマーケティングを実施したい企業（以下、クライアントという）から、インフルエンサーに支払うPR代金や成約手数料、利用手数料などを先にクライアントから預かっているので、もしも、インフルエンサーが案件を約束通りに、契約通りに遂行しなかった場合、PR代金はインフルエンサーに支払われません。この仕組みがクレーム発生の抑制力になるため、クレームの発生率もマッチングサイトと比べて低くなる傾向が見られます。

クレームは絶対に生じないか？必ずトラブルを解決してくれるか？

しかし、、広告代理店・キャスティング企業に依頼しても、クレームが絶対に発生しない保証はありません。あくまでも「マッチングサイトと比べて、トラブルの発生率は低くなる」傾向が見られるだけです。実際にPRをするのはインフルエンサーなので、採用数が多ければ多いほど、どうしてもクレームの発生件数も多くなります。

また、まともな広告代理店・キャスティング企業なら、トラブルが生じても解決してくれますが、最近では解決してくれない企業も増えてきています。とりわけ「インフルエンサーキャスティング」は、事業内容の性質上、簡単に立ち上げられるので、インフルエンサーキャスティング企業が増えている中、質にバラつきが生じており、徐々にではあるものの、トラブルを一切解決してくれない、質の低い企業が増えてきているのも否めない事実です。

なぜトラブルは必ず発生するか？

更に、古くからある会社であろうか、新しく参入した事業者であろうか、広告代理店・キャスティング企業には、どうしても「インフルエンサーのPR投稿に問題はない」という方向へ動くインセンティブがあります。なぜならば、そうした方がより容易く「料金が入る」からです。仮に、クライアントが投稿の内容やPRの内容に納得していない場合でも、ありもしない、ほかのクライアントの事例を引き合いに、クライアントの意見を一蹴するうえで、無理やりに案件成立に持ち込むケースも見られます。

ですので、莫大な費用を支払い、インフルエンサーPRキャンペーンを広告代理店・キャスティング企業に依頼したからといって、トラブルを防げるとは限りません。場合によっては、更なるトラブルに巻き込まれることもあります。しかも、大手の広告代理店・キャスティング企業だからとは言え、安心できるとは限りません。むしろ、大手の中には、規模ゆえの優位性を悪用し、クライアントを搾取するケースもあります。信頼できる企業かどうかを見極めるには、結局のところ、依頼して見ないとわかりません。

それでも広告代理店・キャスティング企業に依頼するメリットは？

その一方で、もしも予算に余裕があり、かつ、お付き合いする広告代理店は信頼できる企業であれば、万が一トラブルが発生した場合には間に入ってインフルエンサーのとのトラブル解決とクレーム対応をしてくれますので、やはりこのメリットは捨てがたいです。そればかりでなく、インフルエンサーとの調整などの手間作業も全てやってくるため、特にPRキャンペーンの規模が大きければ大きいほど、これらのメリットを存分に享受できます。何よりも全てお任せできるところが魅力的でしょう。

スモールビジネスに向いていない

一見すると、インフルエンサーPRキャンペーンの実施を広告代理店・インフルエンサーキャスティング企業に依頼したほうが良いに思えるかもしれません。しかし、広告代理店・インフルエンサーキャスティング企業にPRキャンペーンの実施依頼をした場合は、インフルエンサー支払うPR代金以外にも、成約手数料や利用手数料などがかかりますので、広告予算が限られている中小企業、ローカルビジネス、零細企業、個人事業主（以下、「スモールビジネス」という）にとってはやはり非現実的です。

例えば、月商200万円の飲食店を例に考えましょう。人件費と仕入原価が60％前後、家賃が20万円だとしましょう。人件費と仕入原価と家賃の合計140万円を差し引くと、残りの60万円から水道光熱費と広告宣伝費などを支払うことになります。とてもではありませんが、利益を多少でも残そうとすれば、広告代理店・インフルエンサーキャスティング企業にインフルエンサーPRキャンペーンの実施を依頼するほどの余裕がないことは明らかです。しかも、ご近所へのチラシ・クーポン配布のほうがCP値（コストパフォーマンス）は高いでしょう。

あるいは、業界を変えて、ECサイトのケースを考えてみましょう。通販業界では、売上の5～10％が広告宣伝費の適正予算だと言われていますが、50万円の広告予算を費やそうとすれば、月商1,000万円～2,000万円規模の事業主でなければ、実施できなくなります。

余談ではありますが、最近、「80万円で200万円のインフルエンサーPRキャンペーンを実施できる」と訴求している広告代理店の広告を見かけます。きっとそれなりの効果は得られるでしょうが、広告予算が限られているスモールビジネスにとっては無縁の話でしかありません。やはり、スモールビジネスにとっては、ギフティング（無償で商品やサンプルをインフルエンサーにあげる代わりに、PR投稿をしてもらう手法）のほうが現実的かつ効果的です。

保険として上乗せされた利用手数料の考え方

なぜ、この話をするかといいますと、先ほど、「広告代理店・インフルエンサーキャスティング企業は間に入って、インフルエンサーのとのトラブル解決とクレーム対応をしてくれること自体が、広告代理店・インフルエンサーキャスティング企業に依頼するメリットの一つ」だと説明しました。つまり、「高い分だけ安心」なのです。言ってみれば、利用手数料はトラブルの発生防止および解決に支払う保険料のような位置付けとして考えることができます。

しかしながら、スモールビジネスは果たしてそのメリットを享受できるのでしょうか？元々広告予算が限られてしまっているがゆえに、仮にインフルエンサーPRのキャンペーン実施を広告代理店・インフルエンサーキャスティング企業に依頼としても、小規模キャンペーンになるでしょう。採用人数も当然に少なくなるので、必然的にトラブルの発生件数も少ない、または発生しないことになります。そうなると、そもそも起きないトラブルのために、高いお金を支払う必要はあるかという疑問が生じます。

なお、決してインフルエンサーPRのキャンペーン実施を広告代理店・インフルエンサーキャスティング企業に依頼してはいけないと主張しているわけではありません。あくまでも、スモールビジネスには向いていない可能性があることと、もしかしたら、コスパが低くなる可能性もあることを念頭に置いていただきたいだけです。

広告代理店およびキャスティング企業の料金体系の変化

広告代理店・インフルエンサーキャスティング企業は、「手数料ビジネス」という料金体系を採用することがほとんどです。利用手数料であろうか、成約手数料であろうか、採用手数料であろうか、名目を問わず、「手数料」で収益を得ています。

一般的によくあるのは、「手数料型」です。PR代金の10％～30％を手数料として徴収するビジネスモデルです。PR代金とは別途にかかる場合もあれば、「コミコミ」の場合もあります。たとえば、PR代金（広告予算）が100万円で、手数料が20％だとすると、別途にかかる場合ではクライアントが広告代理店に支払う金額は100万円＋20万円の120万円になります。それに対して、「コミコミ」の場合では、100万円だけになりますが、そのうち20％の20万円は広告代理店に入る手数料なので、実質上、PR代金は80万円になります。要するに、どのような形でも料金面では、そこまで差はないということです。

また、案件数や採用数で課金するという「従量制」もあります。案件数課金は、インフルエンサーの採用数にかかわらず、「1案件○万円」という形式です。対して、採用数課金は「1名の採用につき〇万円」を徴収するビジネスモデルになります。ミニマム（最低依頼金額、採用数など）が設定されていない場合は、「手数料型」よりも予算の管理と費用の節約といったメリットもあるため、クライアントに好まれる傾向があります。そのため、「手数料型」を採用していた一部の広告代理店・インフルエンサーキャスティング企業も、徐々に「従量制」にシフトしていく傾向が見られます。

価格競争がもたらす質の低下

更に、インフルエンサー広告代理店・キャスティング業界においては、価格競争も起きています。新規参入の増加に伴い、料金体系も多様化になりつつ中、価格競争も既に起きています。「手数料型」の場合は、たとえば、1％とか5％しか取らない企業も出てきています。「従量制」の場合は、なんど、1案件500円や1名の採用につき100円というところも出てきています。

価格競争が生じている状況は、一見すると、広告主（クライアント）にとって安く利用できるように見えるものの、実は、安くなった分、質も下がっていくのが事実です。なぜか？結局のところ、事業の運営はクライアントから頂いた料金で賄うことになるので、もらう料金が安ければ安いほど、利益を出せるためには、どこかを削らなければなりません。ほとんどの場合、インフルエンサーに支払う報酬を抑えるか、（トラブル解決やクレーム対応を含む）サポートに費やす人件費が対象となります。

前者ではれば、「安いインフルエンサー、効果の低いインフルエンサー」に依頼することになります。後者であれば、言うまでもなく、トラブルが起きても放置される羽目になります。その結果、「だったら、マッチングサイトの方がコストパフォーマンスは高いよね」とクライアントが感じるようになり、この心理変化がマッチングサイトの台頭にもつながったのではないでしょうか。

このような背景から、もはやインフルエンサーマーケティングを実施する際には、マッチングサイトの利用を検討することになるので、ここからは、インフルエンサーマッチングサイトでのトラブルと対応について見ていきましょう。

マッチングサイト・マッチングアプリでのトラブルと対応

インフルエンサーマッチングサイト・アプリのほうがコスパは高いとは言え、広告代理店やインフルエンサーキャスティング企業と異なり、マッチングサイト・アプリはトラブルを事前に防止できる抑制力が弱く、トラブルの発生率も比較的に高いです。更に、万が一、トラブルが発生した際には対応してくれない（対応できない）サイト・アプリも圧倒的に多いです。

なお、決してマッチングサイト・アプリというビジネスモデル自体が悪いわけではなく、これらは全て「マッチングサイト・マッチングアプリは、性質上、プラットフォームとしての場を提供しているだけである」ことに起因します。つまり、マッチングサイトである以上、そうならざるを得ない部分があるのです。

どういうことかを順次に見てきましょう。

トラブルを事前に防止できる抑制力は弱い

マッチングサイト・アプリは、広告代理店のようにPR代金や成約手数料、利用手数料などを先にクライアントから預かっていないため、トラブルを事前に防止できる抑制力も弱くなります。広告代理店やキャスティング企業であれば、「契約通りにしないと報酬を支払わない」や「今後は案件をアサインしない」と報酬（更に今後の可能性と報酬）を握っている以上、トラブルを事前に防止できる抑制力も強くなります。しかしながら、マッチングサイトやアプリがあくまでも「マッチングする場」を提供しているだけである以上、このような抑制力も行使できなくなります。

マッチングサイトは、トラブルを起こしたインフルエンサーを強制退会させることにより、同じ問題児による次回以降のトラブルを未然に防げるものの、それも「一度はトラブルを起こしてから」の措置になってしまいます。

更に付け加えると、広告代理店やインフルエンサーキャスティング企業は事前にインフルエンサーとしっかりとした契約を締結することがほとんどであるのに対して、マッチングサイトは利用規約に同意を求めるだけです。利用規約も立派な契約であり、法的にも同等の効力を持つものの、利用者側からすると、どうしても利用規約の方の効力を弱く感じてしまいます。

たとえば、部屋を借りるときの「賃貸借契約」とサイトに登録する時の「利用規約」を例に考えてみると、法的には同等の効力を持つはずなのに、利用者側からすると、遵守するか否かの心理的な部分はかなり異なるでしょう。これも、マッチングサイトのトラブル抑制力を弱くする原因の一つです。

トラブルの発生率は比較的に高い

マッチングサイトでは「トラブルの発生率は比較的に高い」という表現自体はやや不適切かもしれません。厳密的には「トラブルの発生件数が多いため、発生率を高く感じる」といったほうが正しいです。同じ予算で、広告代理店やキャスティング企業に依頼する場合とマッチングサイトでインフルエンサーを採用する場合では、PRを実施するインフルエンサーの数が大きく異なります。

たとえば、10万円の予算で広告代理店に依頼した場合、もしかしたら、3～5人のインフルエンサーしかアサインできません。一方で、マッチングサイトやマッチングアプリの場合ですと、同じ10万円の予算でも数十人を採用できてしまうケースも少なくありません。そうなると、必然的に「トラブルに遭う」確率が上がります。

トラブルが発生した際に対応してくれない（対応できない）

トラブルが発生した際に、「対応したくないから対応してくれない」マッチングサイトはよく見かけます。トラブルに対応したくないから一切介入しないのは、会社としての姿勢と資質が問われる問題であり、そもそも論外なので、ここでの説明を割愛させていただきますが、下記、関連記事のの「利用規約とQ&Aからの運営会社の姿勢を見極めよう」をぜひご一読ください。

一方で、マッチングサイトやアプリには、「トラブル対応をしたくても対応できな」い事情もあります。言ってみれば、場を提供している第三者なので、トラブルを起こしたインフルエンサーへ何かのアクションを強く要求できない立場にあるということです。

例えば、あなたが経営している飲食店の店内で、顧客Aと顧客Bが喧嘩になり、AがBに暴力を振るった結果、Bが怪我をしたとします。 さて、あなたができることは何でしょうか？

• Aをお店から追い出すこと
• 警察に通報すること
• Bに「大丈夫か」と声かけること
• 救急車を呼ぶこと

くらいしかないでしょう。当然、BはAに対して損害賠償を請求するでしょうが、あなたがBの代わりにAに請求することはできません。せいぜい（証人として）請求に協力することしかできません。なぜならば、被害を受けたのはＢであり、請求する権利はＢにあるからです。

同じように、広告主がインフルエンサーに商品送ったのに、インフルエンサーが一向に投稿してくれないトラブルのケースを考えてみましょう。インフルエンサーに「直ちに投稿すること」もしくは「商品を買い取ってもらう」と要求できるのは、広告主です。マッチングサイトとしては、インフルエンサーを催促したり、「対応しないと強制退会する」と警告したりすることしかできません。

以上のことから、ほとんどのマッチングサイトやアプリは、万が一トラブルが発生しても「解決したくても解決できない」事情を抱えていることがわかります。

ユーザーの権利と保護：不適切な対応への備え

マッチングサイト・アプリを利用する際のリスクを最小限に抑えるには、ユーザー自身が権利と責任を理解し、適切な対応をすることが必要です。

初めに、利用規約をしっかり読み、理解することが大切です。規約はサービスの使用ルールやトラブル時の対処法を明記していますが、長文で専門的なため理解が難しい場合もあります。そのような場合は運営側に問い合わせて説明を求めましょう。

そして、トラブルが発生した場合はすぐに運営側に報告し、自身の立場を明確に伝えましょう。運営側はトラブルの早期解決に努める責任がありますが、それにはユーザーからの情報が不可欠です。

しかし、万が一運営側の対応が不十分な場合は、適切な機関への相談や法的手段を考慮するなど、自身の権利を保護するための対応を取ることが重要です。

マッチングサイト・マッチングアプリのトラブル種類

ここからは、インフルエンサーマッチングサイト・マッチングアプリでよく見られるトラブルの種類を見て行きますけど、どのようなトラブルがあるか、どのようなトラブルが起こりうるか、だけを説明するとして、具体的なトラブルの事例や防止する方法、解決策につきましては、関連記事をぜひご一読ください。

悪質な詐欺まがい、犯罪・違法系のトラブル

具体的に下記のようなトラブルがこの種類のトラブルに分類されます。

商品を送った（サービスを提供した）のに、投稿してくれない

PR投稿を事後に削除する

約束通りに期日内に投稿しない

案件進行中に退会

これらのトラブルは、場合によっては、「無責任系のトラブル」に分類されるものの、明らかに意図的に行われた場合は、悪質な詐欺まがい、犯罪・違法系のトラブルになるでしょう。

無責任系のトラブル

無責任系のトラブルには、下記のようなトラブルが挙げられます。

商品を送った（サービスを提供した）のに、投稿してくれない

約束通りに期日内に投稿しない

間違った商品・サービス説明の掲載

隅っこ投稿、端っこ投稿

ストリーズだけの投稿

指定のハッシュタグ、メンション、タグ付けがない

誘導先のURLやリンクが記載されていない

いずれも、インフルエンサーの責任感の欠如や自己管理の甘さに由来するトラブルではありますが、広告主またはマッチングサイト・アプリの催促あるいは修正の要請に応じてくれれば、いちおう解決できるトラブルとなります。一方で、応じてくれない場合は、状況によっては悪質な詐欺まがい、犯罪・違法系のトラブルにも言えます。

曖昧系・勘違い系のトラブル

この類のトラブルは、たとえば、

間違った商品・サービス説明の掲載

隅っこ投稿、端っこ投稿

ストリーズだけの投稿

悪い口コミ、マイナス評価が書かれる

間違った商品・サービス説明の掲載

が挙げられますが、厄介なのは、広告主またはマッチングサイト・アプリの修正要請に応じてくれないケースです。なぜならば、いちおう「PR投稿」は行ったからです。

コンテンツの不適切使用と著作権問題

インフルエンサーマッチングサイト・アプリの利用では、コンテンツの不適切使用と著作権問題も見受けられます。具体的には以下のようなトラブルが含まれます。

• 他のインフルエンサーの投稿を無断で使用する
• 他者の著作権を侵害する内容を投稿する
• 他者の画像や動画を無許可で使用する
• 著作権表示がない、または誤った著作権表示の使用

これらの問題は、著作権法に抵触する可能性があり、違法行為に該当します。インフルエンサーは、自分のコンテンツを作成する際には著作権を尊重し、他者のコンテンツを使用する場合は適切な許可を得ることが求められます。

一方、広告主やマッチングサイト・アプリの運営者も、ユーザーが他者の著作権を侵害する投稿を行わないよう監視・指導する責任があります。問題が発生した際には、迅速に対応し、インフルエンサーや関係者に対する情報提供と対応の指導を行う必要があります。

しかし、これらの対応が遅れたり不十分だった場合、法的な問題へと発展する可能性があるため、注意が必要です。

マッチングサイト・マッチングアプリのトラブルを防ぐには？

悪質な詐欺まがい、犯罪・違法系のトラブルを防ぐには、本人確認制度が導入されているマッチングサイトの利用が必要になりますし、無責任系のトラブルは、事前に適切なインフルエンサーの選定を行うことで、ある程度に発生確率を抑えることができます。また、曖昧系・勘違い系のトラブルは、広告主に対するサポート体制がしっかりしているマッチングサイトやアプリを利用することでしょう。具体的なトラブルの事例や防止する方法、マッチングサイトややアプリの選び方や解決策につきましては、関連記事に詳しく説明していますので、ぜひご一読ください。

関連記事にも記載していますが、AndBuzzでは、マッチングサイトでありながらも、万が一トラブルが発生した際に、積極的に解決する姿勢と万全な体制が構築されているため、より安心かつコスパ高くインフルエンサーPRキャンペーンを実施したい場合は、いかなる費用も掛からないAndBuzzをぜひご検討ください。